Le lien émotionnel au centre de la Relation Client en ligne

Mettre en place un lien émotionnel avec les clients et les employés est un facteur clé pour les attirer et surtout les fidéliser. La fidélité permet de diminuer les coûts et offre un avantage concurrentiel significatif.

Avatars laughing

Pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur expérience client, l’un des défis est de savoir comment susciter empathie et émotion dans les interactions clients. Ce défi est encore plus grand pour les interactions automatisées. Par exemple, l’introduction de musiques d’attente téléphonique a été un large succès dans la mesure où la principale méthode de contact des clients, en particulier pour les demandes d’assistance, reste encore le téléphone. Cette communication sensorielle passive s’est complexifiée avec l’apparition des serveurs vocaux interactifs, dans lesquels le client navigue à travers des menus, parfois avec succès, souvent avec frustration. Les interactions étant devenues plus automatisées et plus complexes et le temps d’attention des clients plus court, la dimension émotionnelle des dialogues automatisés prend alors de plus en plus d’importance.

Avatar Suggest

La mise en place d’un Assistant Virtuel Interactif (AVI) permet de répondre à ce double enjeu d’automatisation et d’empathie dans la Relation Client en selfcare.

Les dernières générations d’Agents Intelligents et de chatbots tirent pleinement profit du HTML : l’avatar fonctionne sur tous les terminaux fixes et mobiles et synchronise automatiquement ses gestes et lèvres avec le texte en offrant ainsi une communication non verbale expressive et émotionnelle.

De grandes entreprises Européennes et Américaines obtiennent des performances impressionnantes grâce à la mise en place d’un AVI en interne ou en externe.

Toshiba a déployé son assistante virtuelle Yoko dans 22 pays, ce qui a permis une réduction de 30 à 50 % des appels (voir article sur Toshiba). Natixis Interépargne assure plus de 30.000 conversations par mois via Thomas, son conseiller virtuel, dont la qualité de service mais aussi la « bienveillance » lui ont valu d’être élu Mister Client 2016 (voir article sur Natixis). Millennium BCP, leader bancaire portugais, a augmenté sa qualité de service support de 70 à 85% grâce à son assistante virtuelle MillA (voir article sur Millenium BCP). Un FAI américain a développé un assistant virtuel pour le recouvrement des impayés et a constaté une amélioration significative du paiement de ses factures en souffrance.
Living Actor™, basé à Paris et aux Etats-Unis, est un leader du domaine et a déployé avec succès plus de 300 Assistants Virtuels Interactifs expressifs.

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