Les chatbots deviennent sensibles !

Chatbot Emotion

La course aux Chatbots

C’est peu dire que les chatbots suscitent aujourd’hui un vif intérêt de la part des entreprises. Tous les grands noms du secteur IT (Google, Microsoft, Slack, IBM, Facebook…) sont sur le pont et cherchent à proposer de nouvelles interfaces conversationnelles.

La guerre des plateformes entre géants technologiques va faire rage, et ce ne sera pas du virtuel… Les concepts et usages de bots et d’intelligence artificielle se généralisent peu à peu et des kits de développement sont mêmes disponibles pour élaborer en quelques clics des projets d’intelligence artificielle (Skype, Facebook). Le fort développement des applications de messagerie – interface utilisateur – a véritablement dopé l’essor des chatbots et représente aujourd’hui un terrain de « jeu » sans limites définies.
Donner encore plus d’intelligence et de « sensibilité » à ces programmes est devenu l’enjeu principal.

Le Chatbot comme meta-application

Non content d’être déjà une fabuleuse « porte de sortie » d’informations pertinentes, le chatbot devient aussi une « porte d’entrée » idéale pour orienter l’utilisateur, segmenter l’information, et devenir un véritable « hub » qui centralise les services. Ce e-concierge devient le pivot virtuel qui supplante les applications trop spécialisées et de fait trop nombreuses !
Une analyse de Nielsen, montre qu’un utilisateur de smartphone exploite en moyenne 26 applications. Selon une autre étude de Gartner, l’usage des applications a tendance à plafonner. Face à cette pléthore de possibilités applicatives, le chatbot est l’assistant rêvé, un programme distributeur de services, personnalisable ; et l’apprentissage ne lui fait pas peur ! Avec un chatbot vous pouvez réserver un taxi, un docteur, payer des factures, de la façon la plus simple et naturelle. Selon une étude publiée par Oracle – « Can Virtual Experiences Replace Reality? » – 80% des marques utiliseront des chatbots pour les interactions clients d’ici 2020.

Le Chatbot, expressif et empathique ?

Vous comme moi, n’interagissez pas de la même façon face à un humain que face à un chatbot. Les barrières « sociales » étant effacées, le chatbot va laisser à son interlocuteur une liberté plus franche d’expression. Il le fait automatiquement se sentir plus « désinhibé ». Une liberté de ton que l’on pourra retrouver aussi dans le choix du langage confié au chatbot, et dans son expressivité, s’il est « incarné » par un avatar aux capacités expressives. Les attitudes de ce chatbot personnifié pourront « grossir le trait », exagérer les émotions et les réactions, ceci pour renforcer son message.

C’est ici que « l’image et le son » prennent leur pleine puissance. Une formulation uniquement textuelle est sujette à des erreurs d’interprétation. La combiner avec une attitude expressive et/ou de la voix va enrichir le dialogue et renforcer le lien mais surtout l’engagement.

Et si le chatbot devenait doué d’un sixième sens ?

Nous n’en sommes pas encore au point de faire hérisser les poils d’un chatbot, mais leur « sensibilité » et leur adaptabilité au contexte de chaque interaction devient de plus en plus fine. Créer un chatbot avec une grille d’analyse plus large, un spectre sensitif plus important, en rajoutant d’autres senseurs pour s’approcher un peu plus de l’humain constitue un véritable enjeu. C’est l’axe choisi par le projet ARIA Valuspa, dont l’idée est d’élaborer le chatbot de demain en lui offrant des canaux d’entrée plus nombreux, lui permettant ainsi de mieux comprendre l’état de son interlocuteur.

Logo-Aria
Cette compréhension plus « sensible », va lui permettre de personnaliser l’échange en adaptant ses réponses et réactions au contexte. Le chatbot exprime ses « émotions » par ses phrases, ses attitudes ou encore sa voix et va ainsi démontrer sa parfaite compréhension de la situation. Il se synchronise, comme nous !

Des signaux d’entrée permettent de collecter les informations incluant notamment la captation audio et vidéo. Ces deux senseurs détectent ainsi plusieurs aspects identitaires de l’interlocuteur ou encore son niveau de stress et les émotions ressenties par la personne. Le dialogue peut immédiatement devenir plus personnalisé et intime. Ces nouveaux chatbots sont ainsi capables de détecter les signaux verbaux, mais également non verbaux. Ils peuvent identifier l’engagement de chacun de leurs interlocuteurs et adapter ainsi le rythme ou la quantité d’informations qu’ils partagent.

C’est un véritable 6ème sens qui complétera les capacités des chatbots actuels. L’assistant virtuel d’ARIA Valuspa propose des interactions sociales multimodales et adaptées en valorisant les signaux audio et vidéo perçus en entrée de dialogue. Le projet a pour finalité de créer un synthétiseur donnant vie à un chatbot intelligent, adaptatif et incarnée par un avatar 3D expressif et vocalisé.

L’ambition ultime ? Instaurer une réelle relation de confiance avec l’utilisateur grâce à nouvelle forme « d’empathie virtuelle ».

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